Uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é uma ferramenta de banco de dados de clientes essencial para rastrear seus leads, clientes existentes, pontos de contato e muito mais.
Embora você definitivamente precise de tecnologia sólida para rastrear todos os dados dos seus clientes, os processos que você implementa para essa tecnologia são mais importantes.
Afinal, de que serve um martelo se você não sabe pregar um quadro na parede? ⚒️
É por isso que todo negócio precisa de processos de CRM sólidos. Essas são as estratégias que você usa para gerenciar clientes e o ciclo de vida completo do cliente — desde a primeira interação com você até o suporte contínuo e oportunidades de upselling.
Você está investindo tempo e dinheiro em um CRM, então por que não extrair mais valor desse investimento?
Neste guia, explicaremos o que são processos de CRM, como é um ciclo típico de processo de CRM e como otimizar o processo da sua equipe com o sistema de CRM certo.
O que é um processo de CRM?
Um processo de CRM é um conjunto de etapas que sua equipe segue para gerenciar relacionamentos com clientes. Pense nisso como uma estratégia de CRM projetada para manter sua equipe produtiva e em sintonia com as necessidades de seus clientes. 🙌
Não existe um processo de CRM que sirva para todos, porque ele depende inteiramente do seu modelo de negócio, produtos e jornada única do cliente . Mesmo assim, organizações com um processo de CRM em vigor conseguem facilmente:
- Identificar e qualificar leads
- Nutrir leads por meio do funil de vendas
- Fechar negócios
- Forneça excelente suporte ao cliente
- Upsell e cross-sell
Os processos de CRM não são apenas para as pessoas da sua equipe de vendas. O objetivo de ter um processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente é dar aos leads e clientes existentes uma experiência de estrelas em cada estágio de sua jornada.
Como ambos provavelmente interagem com várias equipes durante essa jornada, todos na sua organização participam da jornada. 🚗
Seu processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente deve abranger todos em seu negócio que tenham qualquer envolvimento com seu ciclo de vida do cliente. Isso pode incluir pessoas como sua equipe de marketing, produto, atendimento ao cliente e, claro, seus representantes de vendas.
Por que preciso de um processo de CRM?
Entendemos que você esteja ocupado. Você pode se perguntar: “Por que preciso criar um processo separado apenas para usar um CRM? A ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente não deveria cuidar de tudo?”
Não.
Lembre-se, um CRM é apenas uma ferramenta. Cabe à sua equipe usar essa ferramenta de forma pensada e estratégica para ganhar novos compradores e reter clientes.
Se você investiu em uma solução de CRM e não viu muito valor na tecnologia, talvez ela não seja a ferramenta certa — pode ser a ausência de uma estratégia.
Ao combinar processos de CRM com gerenciamento de projetos , você verá uma série de benefícios, como:
- Melhor gerenciamento de dados: Um sistema de CRM armazena todas as informações e dados do seu cliente em um só lugar. A maioria dos CRMs registra automaticamente todas as interações do cliente e fornece ferramentas para analisar esses dados em alto nível. Em vez de deixar os dados do cliente ou do público-alvo correrem soltos, institua processos de CRM para aproveitar ao máximo esse recurso de CRM
- Entregas aprimoradas: se você deseja melhorar seus esforços de marketing ou se seus representantes de vendas precisam apenas de um fluxo de trabalho mais limpo, um processo de CRM oferece suporte a um trabalho de maior qualidade. Ele fornece à sua equipe um manual comprovado para o sucesso, para que eles não precisem pensar sobre o que fazer ou quando
- Mais tempo e dinheiro: Sua equipe gasta horas toda semana procurando dados de preços, acompanhamentos por e-mail ou informações de contato? Tudo isso custa tempo e dinheiro, afetando seus resultados financeiros. Adote processos de CRM para colocar tudo em um sistema e equipar sua equipe com as habilidades e processos para fazer o trabalho mais rápido
- Alinhamento interdepartamental: Quem tem tempo para lidar com silos? Se você tem um negócio baseado em serviços , o software de CRM é essencial para dar aos seus clientes uma ótima experiência. Ele fornece uma visão completa do histórico de cada cliente para que diferentes departamentos possam facilmente retomar as coisas de onde a última equipe parou
As 5 etapas essenciais no ciclo do processo de CRM
Antes de nos aprofundarmos nos detalhes de como otimizar seus processos atuais, precisamos entender como o processo de CRM deve funcionar.
Se você não tem um ciclo de processo para seu CRM, você precisa de uma estatística. Você é livre para adicionar seu próprio toque único a ele. Em termos gerais, o ciclo de processo de CRM deve seguir os cinco passos a seguir.
Etapa 1: identificar leads
Primeiro, o mais importante: você precisa encontrar clientes em potencial. Algumas empresas criam campanhas de marketing de entrada para adquirir leads, enquanto outras adotam uma abordagem de marketing baseada em contas e exploram os leads um por um. Todos os caminhos levarão ao mesmo lugar: construir gradualmente uma lista de clientes em potencial que você examinará mais tarde.
Nesta fase, o objetivo é tornar seu negócio o mais atraente possível para seu público-alvo. Por exemplo, sua equipe de marketing pode criar uma persona de cliente para ajudá-los a ajustar seu e-mail, mídia social e mensagens publicitárias. 📌
A maioria dos softwares de CRM, como ClickUp, HubSpot ou Salesforce, coletará automaticamente dados sobre esses clientes potenciais conforme eles interagem com sua empresa.
Etapa 2: Qualificar leads
Agora seu sistema de CRM contém uma lista crescente de potenciais clientes. Mas há apenas um pequeno problema: você não tem ideia se essas pessoas são sua base de clientes ideal.
Se você é um negócio B2B que atende pequenas empresas, provavelmente não quer assumir um cliente corporativo, certo? Se um cliente irrelevante de alguma forma entrar no seu software de CRM (e ele entrará), você precisa de uma maneira de separar quais clientes são realmente uma boa opção e deixar os outros irem. 🌻
É aqui que entra a qualificação de leads. Esta etapa do processo de CRM analisa os dados de cada cliente e os compara com seus dados demográficos alvo. Se você usar uma ferramenta como o ClickUp Sales Pipeline Template , será fácil filtrar os leads e empurrar as pessoas mais relevantes para o topo da lista.
Etapa 3: Nutrir leads
Parabéns! Agora você tem uma lista de leads de clientes em potencial. É aqui que a verdadeira diversão começa. 🎉
Nesta fase, sua equipe de marketing se ocupa com o alcance do cliente. O CRM certo não apenas rastreará informações e dados do cliente, mas também dará suporte a funcionalidades como automação de marketing — e isso torna muito mais fácil fazer lead nurturing em escala.
Seu sistema de CRM deve registrar pontos de contato em todos os canais de comunicação. Sinta-se à vontade para enviar estudos de caso aos seus clientes em potencial por e-mail marketing ou converse com eles nas mídias sociais.
Seu CRM registrará todas as interações com os clientes e notificará sua equipe quando cada lead estiver pronto para o próximo estágio do ciclo de vida do cliente.
Etapa 4: fechar negócios
Em seguida, sua ferramenta de CRM alertará a equipe de vendas quando um cliente estiver pronto para o próximo estágio. O processo de vendas começa oficialmente quando seus representantes entram em contato com o cliente com solicitações de demonstração, informações de preços e outras ações específicas de compra.
A maioria dos negócios fracassa, então não se preocupe se não conseguir converter leads todas as vezes. Mas com um processo de CRM sólido apoiando você, sua equipe de vendas poderá se envolver de forma mais oportuna com os clientes em potencial e converter mais desses leads quentes em novos clientes. 🎯
Etapa 5: Fornecer suporte ao cliente
A experiência do cliente não termina depois que ele faz uma compra, certo?
Para seus clientes, a diversão está apenas começando. Agora você precisa executar todas as suas grandes promessas, que é onde sua equipe de suporte entra em cena.
A satisfação do cliente é um grande fator na retenção e fidelidade do cliente. Em vez de cruzar os dedos e esperar que seus clientes estejam felizes com você, seu processo de CRM verificará automaticamente a temperatura de cada conta.
Por exemplo, o modelo de plano de ação de satisfação do cliente do ClickUp facilita a visualização das pontuações de sentimento do cliente em tempo real, juntamente com o desempenho dos funcionários.
Nunca mais deixe a bola cair. Com o processo de CRM certo em vigor, sua equipe de suporte será capaz de responder perguntas rapidamente, resolver problemas e dar aos clientes o serviço excelente que eles esperam (e merecem). 🤩
Simplifique todos os seus dados de CRM entre equipes com o ClickUp
Tecnologia sólida e processos matadores são os ingredientes secretos para o sucesso empresarial. Se você já está investindo em um sistema para gerenciamento de relacionamento com o cliente, faça backup com processos de CRM fortes que equipem sua equipe com um modelo comprovado de eficiência.
Melhorias de processo são importantes, mas a tecnologia que você usa também.
O ClickUp CRM garante que você tenha as melhores práticas processuais em uma plataforma de trabalho tudo-em-um. Economize tempo e melhore a colaboração reunindo todo o seu trabalho — e queremos dizer tudo — em uma plataforma simplificada. 🙌
Mas não acredite apenas na nossa palavra. Veja a diferença em primeira mão e construa seu CRM com uma conta ClickUp Free Forever.
